Berg-Hansen Reisebureau AS har vært kunder av 4human QM365 siden 2013. Firmaet bruker avvikssystemet Better som et forbedringssystem, som kalles Improve internt.
– Det som er viktig her er at det er lov å gjøre feil. Men vi må lære av de feilene som skjer. At vi må utvikle oss hele tiden, sier leder for kundeservice hos Berg-Hansen, Anne Kristin Nesje.
Berg-Hansen bruker Better for å registrere kundeklager, interne hendelser og feil hos en leverandør. I tillegg har firmaet en egen knapp for positive tilbakemeldinger. Systemet er helt åpent for alle ansatte slik at alle kan følge med på hva som er rapportert inn.
Nesje forteller at bruken av Better har ført til en bevisstgjøring hos de ansatte når det kommer til kontinuerlig forbedring.
– Når man rapporterer en feil, må den ansatte også skrive ned hva han burde ha gjort i den aktuelle situasjonen. Når du må tenke gjennom disse tingene tror jeg det øker bevisstheten for å unngå å gjøre den samme feilen den neste gangen den ansatte kommer i samme situasjon.
Gode analyser
Nesje har i sin jobb også ansvaret for å følge med på det som blir meldt inn i systemet. Hun mener arbeidsplassen hennes har hatt god effekt av å bruke systemet fra 4human QM365. Med et godt datagrunnlag er det lett å se hvor trender oppstår, og se hvor det er behov for tiltak eller endring av prosesser.
– Med utgangspunkt i innmeldte saker setter vi inn tiltak, gjør evalueringer og kan følge opp alle uønskede hendelser. Vi har med utgangspunkt i funn fra systemet utviklet skripter og hjelpemidler som også gjør at vi kan unngå å gjøre den samme feilen en gang til. Vi har flere eksempler på at dette har fungert godt hos oss.
Fornøyd med valget
Da Berg-Hansen skulle velge leverandør for sitt forbedringssystem, var en av de viktigste kravene at systemet skulle være lett å bruke.
– Jeg synes 4human QM365 har svart godt til forventningene våre, avslutter hun.
